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一、政策背景

当前，全省旅游市场整体运行平稳有序，呈现快速复苏发展的良好势头，为贯彻落实省委省政府、文化和旅游部相关工作要求，切实维护良好的市场秩序，做好旅行社和导游管理工作，保障游客合法权益，有效增强市场预期。

二、重要意义

旅行社是推动旅游业高质量发展的重要市场主体，导游是旅游服务链条中与游客接触最为密切的环节，导游服务水平直接影响游客消费体验和旅游消费环境。

加强旅行社和导游管理工作，对增强旅游消费信心、维护目的地形象的至关重要性。

完善综合治理机制，多部门形成合力，提高监管效能，严格规范旅行社经营和导游执业行为。

三、主要落实措施

要求各地落实属地管理责任，强化旅行社在企业风险防范、产品质量把关、规范经营运转、安全警示提醒、应急处置预案、行前说明教育、行中团队管理、行后跟踪回访、投诉举报处理等方面的制度建设，压实旅行社主体责任，严格执行旅游产品质量标准、导游接待服务规范、“一团一报”、安全用车及导游专座等。

要求旅行社依法与游客规范签订旅游合同，应用全国旅游监管服务平台电子合同，明确各方权责、服务内容、服务标准、告知事项及补充约定并签字确认，确保游客知情权不受侵犯。禁止擅自变更行程、以不实价格招徕游客、以不实宣传诱导游客、向游客推荐质价不符的消费场所、商品。畅通退货渠道。

要求旅行社要承担起安全保障责任，选择具有相应资质且信誉良好的供应商、合作商承接旅游活动，并依法签订组接合同，明确合作事项和责任承担，避免推诿扯皮，损害游客合法权益。禁止超出自身经营许可范围开展经营活动。对于地接过程中发生的欺骗强迫购物等现象，委托社一并承担法律责任。

要求旅行社依法与导游签订劳动合同，明确薪资标准，按时向导游支付劳动报酬，不得向导游收取押金、管理费等不合理费用。对导游服务质量提出明确要求，要求导游落实“诚信为本、服务至诚”的理念，规范提供导游服务。

鼓励旅行社在设定薪资标准中引入绩效管理，可结合实际，对游客评价高、服务质量好的导游，对取得中高特等级的导游给予激励。

持续整治“不合理低价游”等市场乱象，保持露头就打的高压态势，加强旅游市场执法，依法查处“不合理低价游”，导游强迫或者变相强迫购物、兜售物品，未经许可经营旅行社业务等行为。

畅通旅游举报投诉渠道，贯彻落实值班值守制度，完善举报投诉登记，依法依规分类处置举报线索与纠纷投诉，提升旅游投诉处理效率，切实维护游客合法权益。

持续关注游客和社会反映强烈的涉旅突出问题，积极回应舆论监督。紧盯网络舆情，建立舆情迅速响应机制，对损害游客利益的恶性事件，依法依规从严从快从重顶格查处。

持续强化文明旅游引导，营造良好的市场环境。将文明服务和文明引导纳入产品宣传、行前教育、动中提醒、讲解服务等全过程，及时劝阻游客不文明行为，提醒游客注意自身安全和防护，积极倡导文明、绿色、健康旅游新风尚。